מרים קדן - ניהול משברים עם לקוחות



היום בפודקאסט ׳עשר דקות על שיווק׳ נארח את מרים קדן, מפתחת-שותפה של גישת ״השפה״.


[00:18] הכרות עם מריםרים קדן, מפתחת-שותפה של גישת ״השפה״
גישת ״השפה״ מלמדת איך להגיד את הדברים כך שישמעו מה שאנחנו רוצים באמת להגיד וחשוב מכך איך לשמוע את מה שאנשים אומרים מעבר למילים. הכלים ישימים ומיידים.

  • מרים ובן זוגה יובל קדן, מנהלים את קהילת ״השפה״ בפייסבוק, המונה מעל ל-8000 חברים.

  • בתחילת הדרך מרים ויובל התמקדו במערכות יחסים בין הורים לילדים, עם הזמן והשנים הבינו שהכלים שהשפה נותנת רלוונטים לכל מערכת יחסים אם בהורות ואם בזוגיות ובמקומות עבודה.

  • בין מקומות העבודה בהם הם מעבירים את הסדנאות של ״השפה״ נמצא את: גוגל, אלביט ואינטל.

[00:35] הנושא עליו נדבר: ניהול משברים עם לקוחות

[01:10] פתיח:
שירות לקוחות טוב, הפך לבסיס להצלחה של חברות רבות. אבל לפתח מוצר מצויין ולדעת להעניק שירות לקוחות יוצא מן הכלל זה אתגר גדול.
היום, מרים תתן כללי מפתח שיאפשרו לנו לנהל משברים ולהבין מה הלקוח באמת צריך, ואיך אנחנו יכולים לשמוע את הצורך שלו גם כשהוא לא יודע להסביר אותו.

[01:33] להבין מה זה בכלל צורך ומה ההבדל בין צורך ורצון?
אז קודם כל אנחנו רוצים להבין על מה אנחנו מדברים בכלל כשאנחנו מדברים על "צרכים".
לרוב אנחנו מבלבלים בין צורך לרצון: "הוא צריך שאני אחזור אליו מהר יותר", "הוא צריך לקבל את ההזמנה עד מחר". אלה לא צרכים, אלא רצונות.
צורך זה מניע פנימי, שנמצא מאחורי כל מה שאנחנו אומרים ועושים.
לצורך העניין, יכול להיות שעכשיו יש לי לקוח שצועק עלי, כי הוא מרגיש מאוכזב, או מתוסכל. הטריגר לרגשות האלה, הוא צורך פנימי שלא מקבל מענה: יכול להיות שהוא צריך הכרה, יכול להיות שהוא צריך ביטחון, תחושת משמעות, או כל צורך אחר.
הרצון שלו ("תנו לי פיצוי / תשלחו לי את ההזמנה מיד״) זה רק הדרך שבה הוא מנסה למלא את הצורך שלו.

[03:01] כמה צרכים יש? ומהם הצרכים?
יש מספר מוגבל של צרכים. מה שחשוב להבין זה שלכל אדם, בכל מקום בעולם יש את אותם הצרכים. כלומר, גם לי ולך שאנחנו יושבות כאן וגם למישהו בשבט אפריקאי נידח יש בדיוק את אותם הצרכים.
ההבדל ביננו לבינם זו הדרך שבה אנחנו ממלאות את הצרכים, אבל הצרכים הם אותם הצרכים, למשל: ביטחון, משמעות, אהבה, קרבה, הערכה וכו׳…
אפשר למצוא את רשימת הצרכים באתר של השפה: www.hasafa.co.il

[03:44] למה כל-כך חשוב לנו לשמוע את הצרכים?
כי עם צרכים, אין קונפליקטים. צרכים לא מתנגשים - מה שמתנגש זו רק האסטרטגיה - הדרך שבה אנחנו מנסים למלא צרכים.

[04:14] אמפתיה מתוך תצפית נקיה.
זה נכון שרוב האנשים לא מבטאים בצורה ברורה את הצרכים שלהם, אז כדי שאני בכלל אוכל להבין ולהתחבר לצורך האמיתי של האדם שצועק עליי או מאוכזב ממני עכשיו, אני חייבת לנקות פרשנויות ולהכנס למקום מאוד אמפתי. 

[04:31] מה זה פרשנויות?
פרשנויות הם סיפורים שאנחנו מספרים לעצמנו בראש, והם גורמים לנו להיות עסוקים בכאב שלנו ומונעים מאיתנו לחשוב על הצרכים ולהיות בחיבור, בהבנה ובאמפתיה, למשל: ״הוא מפיל עליי את העצבים שלו / מי הוא חושב שהוא / הוא תמיד ככה / הוא אף פעם לא״.
ואפילו פרשנויות שלי על עצמי: ״וואי איזה פדיחות עשיתי / המנהלת שלי ממש תתעצבן עלי״ או ״איזה דמות חשובה הוא, איך יכלתי לעשות טעות איומה שכזאת״

[05:22] אני יכולה גם לומר לעצמי בראש ״איזה לקוח מעצבן״ ובמקביל להיות אמפתית?
לא. זה לא אפשרי.
אני זוכרת שעבדתי פעם בחברת תקשורת בתור אשת מכירות ולימדו אותנו כשלקוח מתנגד אני צריכה להשיב באמפתיה: "אני מבינה מה שאתה שאומר, יחד עם זאת..." זו לא אמפתיה, זו מניפולציה.
אמפתיה זה חיבור אמיתי לחוויה של האדם השני: מה הרגש שעולה בו עכשיו? איזה צורך שלו לא מקבל מענה? כשאני יכולה לעשות את זה, החיבור בינינו יהיה חזק. הוא ירגיש את זה - שאני איתו, שאני מבינה מה עובר עליו. זה לא אומר שאני אתן לו בדיוק את מה שהוא רוצה, זה רק אומר שהוא יקבל את ההרגשה שאני מבינה ומחוברת למה שהוא חווה.

[06:49] אם אני אדם ציני, ולא יכולה להיות נחמדה ואמפתית. מה אני אמורה לעשות?
זה דורש המון תרגול. זה ממש לא האוטומט שלנו.
יש משפט שאומרים הרבה בשיווק והוא יכול להתאים כאן: Fake It Till You Make It.
זאת אומרת שגם אם את לא מצליחה ב-100% זה לא נורא, עצם הניסיון כבר יוצר שינוי. אם קופצת לך המחשבה לראש ״איזה לקוח מעצבן״ ותוך כדי את אומרת לעצמך ״הוא מעצבן כי משהו רע לו״ כבר שינית את כל האווירה. ככל שתנקי את הסיפורים האלה יהיה יותר קל להתחבר אליו. 

[08:29] להבין ולתרגם את הבקשה של הלקוח.
מה שהלקוח אומר - זו הבקשה שלו (גם אם היא מנוסחת כדרישה).
אם אני יודעת להקשיב לחוויה שלו ולא למילים שהוא אומר, אני יכולה פתאום לשמוע שהלקוח שצורח עלי בעצם אומר לי: "אני ממש מפחד. הבטחתי לבוס שלי שהרכיבים יגיעו היום וזה לא קורה ואני חושש למקום העבודה שלי", או "אני מתוסכל נורא כי אני לא מצליח לקבל את מה שאני רוצה במחיר שאני רוצה. על זה אני נמדד וכל כך חשוב לי להצליח".
כשאני מקשיבה ברמה הזו, אני יכולה לחשוב איתו ביחד, איך אני נותנת מענה לצורך שלו בדרך שהוא מבקש (אם היא מתאימה לי), או בדרך אחרת. הוא לא מבקש ממני פיצוי, הוא מבקש ממני ביטחון, משמעות, נראות, הצלחה, או כל צורך פנימי אחר.

[09:20] תמיד אפשר לתקן.
זה לא פשוט לעשות את התהליך הזה, זה דורש אימון והאוטומט שלנו תמיד ילך לפרשנות, לפעמים אפילו לפרשנות שיפוטית שלא תאפשר לנו להתחבר.
החלק היפה הוא, שאני תמיד יכולה לתקן. כשנרגעתי ולקחתי את הזמן לחשוב ולהתמקד ברגשות והצרכים של האדם שדיבר איתי, אני יכולה לחזור לשם ולהגיד: "תשמע, השיחה הקודמת לא הלכה כמו שרציתי. חשבתי על זה והבנתי שזה באמת מאוד מתסכל ש… ושבעצם אולי היית רוצה לקבל יותר בטחון בקשר בינינו. מה דעתך שמעכשיו אדאג לעדכן אותך אחת ליום בנוגע לסטטוס ההזמנה שלך?"

[11:27] טיפ סיכום ממרים ליזמים שמקשיבים לנו:
מרשל רוזנברג תמיד אומר״ אם יש משהו ששווה לעשות, שווה לעשות אותו גם גרוע״ ואני מאוד מתחברת למשפט הזה.

[11:40] תודה רבה למרים קדן, מפתחת-שותפה לגישת ״השפה״

מחוץ לחדר העריכה, כמה קטעים שלא נכנסו לפודקאסט:

אני אשמח לקבל מכם פידבק:

  • על איזה נושא הייתם רוצים שנדבר בפודקאסט?

  • איזה יזמים/יזמיות הייתם רוצים לשמוע?

  • נהנתם מהפרק? אולי לא? תכתבו לי מה חסר לכם כדי שאוכל להשתפר.

רוצים לעבוד איתי?

sharonhalbani.com | sharon@10minutemarketing.co.il | 054-3323088